Тема качества обслуживания неоднократно поднималась на нашем сайте. Ведь доверие покупателя легко потерять и не так просто заслужить.
Практически все наши клиенты, коллеги, конкуренты и мы сами — сотрудники Компании «Традиция-К» — в обычной жизни выступаем простыми покупателями, приобретая товары для личного использования.
И в этой роли мы не раз сталкивались с безответственностью продавцов, некомпетентностью, безучастием в дальнейшей послепродажной жизни любого товара.
Зачастую продажа под девизом «Продал и забыл клиента» — вполне обычное явление для продавцов.
Речь идет о сложных технических изделиях, к примеру, о пылесосе, телевизоре, кофеварке. В сознании обывателя профессия МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ звучит как диагноз, а человек этой профессии имеет одну задачу — «впарить». Продавая сегодня посуду, завтра стройматериалы, а послезавтра сложнейшую спецтехнику, такие менеджеры по продажам делают это при полном отсутствии понимания специфики товара, особенностей его применения. Их часто и не без оснований называют впаривателями или пушерами, и это чётко ассоциируется с людьми без совести и чести. Используя нашу некомпетентность и доверчивость, они в полной мере упражняются в цинизме и наглости.
Уже сложился шаблон, что ТОРГУЮЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ — это осиное гнездо, попав в которое, ты участвуешь в лотерее. Финалом сделки будет или приобретение качественного товара, соответствующего вашим ожиданиям, (и в этом случае вы в выигрыше), или выброшенные деньги и потраченные нервы.
Второй вариант, к сожалению, доминирует в окружающем нас современном мире. Мастерство «впаривателей» совершенствуется день ото дня. Выданный за полный аналог премиального производителя продукт сомнительного качества далеко не редкость.
Продажа заведомо бракованной продукции, «впаривание» абсолютно не подходящего и неработающего товара и многое, многое другое — все это рождает полное недоверие и нежелание обращаться в такие компании в дальнейшем. И, казалось бы, со временем все должно нормализоваться.
Покупатели, успевшие набить шишки, определяют тех, кому можно доверять, остальные «коммерсанты» должны были бы исчезнуть как вид сами по себе. Но изворотливость клана пронырливых дельцов не знает предела.
На смену уже вконец испортивших свою репутацию компаний приходят новые названия и бренды, за которыми стоят все те же действующие лица. Порой негласная политика компании гласит, что «на их век лохов хватит».
Но не только такими сомнительными личностями и сборищами наполнен современный рынок. После лихих девяностых и неопределенных нулевых, когда хоть как- то можно было оправдать такое отношение к клиентам, настало время формирования цивилизованного рынка.
Многие правила пришли из-за рубежа, но немало стандартов родилось и в нашей стране.
Мы уже привыкли, что в специализированных компаниях сотрудники хотя бы поверхностно и в общих чертах знают свой предмет торговли. Но любой вопрос, на который нет прописанного в корпоративных инструкциях ответа, ставит таких «специалистов» в тупик.
И если это — компания из разряда «загнать товар любой ценой», то с вами или не станут церемониться и будут навязывать то, что приказано, или просто перестанут вежливо разговаривать, кстати, вас же еще и обвинят в некомпетентности.
Почему у «менеджеров» рождают агрессию вопросы покупателя, ведь «клиент всегда прав»? И на «незнание» клиент тоже имеет право. Все дело в основе знаний и опыте продавцов, в той базе, на которой зиждется понимание предмета продажи.
Если вы торгуете бытовой техникой, то, как минимум, необходим опыт использования оной и знание электроники и механики, понимание разницы полимеров и реакций материалов в той или иной среде.
Если вы продаете кофеварку, вы должны знать, как ею пользоваться, в чем реальная разница между тем или иным аналогичным товаром, а не просто заучивать написанные слоганы на упаковке. Необходимо понимать технологию приготовления, особенности сырья и т.п.
В нашей сфере — сфере специального навесного оборудования — объем необходимых базовых знаний много больше: от основ материаловедения и прикладной механики до базовых знаний по объемному гидроприводу и микроэлектронике. От опыта эксплуатации и ремонта до основ геологии и добычи полезных ископаемых. Не стоит забывать про экономику и отраслевые технологические процессы, маркетинг, психологию и т.д. и т.п.
Конечно, не все сотрудники нашей компании закончили специализированные ВУЗы. Да и среди тех, кто имеет диплом, например, МАДИ, не так много специалистов, обладающих столь обширными знаниями с институтской скамьи. Но для эффективной и квалифицированной работы необходимо знать основы указанных ранее дисциплин.
Для этих целей служат тренинги и практические занятия, ежегодные аттестации и экзамены по базовым предметам. Приглашенные преподаватели ВУЗов и практикующие дипломированные тренеры дают не только фундаментальные знания, но раскрывают секреты практических технологий. Весь комплекс учебных мероприятий позволяет не только напоминать об уже пройденном материале, но и быть в курсе всех технологических новинок и современных решений.
Знать все невозможно, но, благодаря отлаженной системе повышения квалификации, можно создать постоянно пополняющуюся базу знаний, достаточную для мотивированного и квалифицированного ответа даже на нестандартный вопрос.
Обладая надежной основой, можно оказать помощь потребителю в выборе оптимального решения поставленных задач. А если менеджер по продажам обладает инженерными знаниями, то он уже перестает быть обычным продавцом. Это уже специалист по продукту или инженер по продажам, как угодно. Знания вызывают уважение со стороны клиентов, квалифицированно оказанная услуга способна породить то самое доверие потребителя, которое позволит клиенту на долгие годы обзавестись надежным деловым партнером.
Знание — сила, это проверенный многолетним опытом факт.
Ищете оборудование? Наши специалисты всегда помогут с выбором.
Говоря о нашей компании, справедливо будет указать, что мы не сразу стали специалистами, как и не сразу сформировался набор обязательных для изучения дисциплин.
Все приходило с опытом, ведь начинали мы в тех самых смутных девяностых, с открытой площадки и угла в ангаре. Да и коллектив подбирался долго и, порой, мучительно.
«Мастерами не рождался никто», но сегодня, пройдя двадцатилетний цикл, мы с уверенностью можем сказать, что всё, изученное нами и отработанное на практике, не прошло даром.
Время, отведенное на знания, не потрачено зря.
Благодаря высокой квалификации, увлеченности любимым делом и уважительному отношению к нашим потребителям, наша компания отмечает этот двадцатилетний юбилей с уверенностью и в завтрашнем дне.
- Масса базовой машины, т 4-9
- Диаметр рабочего инструмента, мм 68
- Масса базовой машины, т 6-8т
- Крутящий момент, Нм 2717-8152
- Поток масла, л/мин 70-150
- Тип техники Экскаватор
- Масса базовой машины, т 19-26
- Ширина, мм 1200
Статья была полезной?
Если после данного обзора у вас все же остались вопросы, недостающую информацию вы всегда можете получить у менеджеров Группы компаний «Традиция».
Задать вопрос специалисту
Если у вас все же остались вопросы, недостающую информацию вы всегда можете получить у менеджеров Группы компаний «Традиция»
